La ciudad de Londres acogió el evento insignia de Twilio, SIGNAL 2024, un evento donde la compañía tecnológica reúne a sus clientes, socios y expertos. En el marco de este evento, que MarketingDirecto.com – MKD cubrió de forma presencial, temas como la importancia de las conexiones humanas en un mundo cada vez más automatizado, el valor de la segmentación y la Data y las soluciones para construir las comunicaciones del mañana, se convirtieron en las auténticas protagonistas.
Entrevista a Samantha Richardson, Executive Engagement Director de Twilio,
Samantha Richardson, Executive Engagement Director de Twilio, ofreció una entrevista a este medio, donde apuntó las claves detrás de la relación con los clientes, las nuevas posibilidades que abre la inteligencia artificial y las perspectivas de la empresa como gigante tecnológico.
¿Cuáles son las tendencias más importantes que han marcado el último año?
No podemos hablar de los últimos 12 meses sin mencionar la inteligencia artificial. Las personas han estado muy pendientes de esta tecnología. Pero también estamos viendo otras tendencias que resultan muy interesantes. Creo que la madurez de otras tecnologías está empezando a notarse.
Por ejemplo, hay nuevas soluciones que permiten que una compañía reconozca a sus clientes en el momento en que se pongan en contacto con ella, o la facilidad a la hora de moverse entre los canales de una empresa. Todo esto hace que la experiencia de los clientes esté aunando el mundo físico y digital con gran velocidad.
Cuando observamos a grandes marcas como Sephora o Zara vemos dos grandes ejemplos de marcas que están uniendo los puntos de contacto físicos y digitales para crear buenas experiencias de cliente. Estamos observando este movimiento hacia la madurez de las tecnologías existentes, a la vez que las personas están buscando formas de implementar la inteligencia artificial dentro de sus procesos.
En este sentido creo que una de las principales consecuencias de esto es un mayor enfoque en la confianza. Las personas se están empezando a dar cuenta de lo importante que es la confianza en todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente, así que creo que eso es lo que vamos, un amplio enfoque en la generación de confianza.
La confianza es un ecosistema de promesas que hay que cuidar. Se trata de proteger los datos, de personalizar el Marketing desde una perspectiva respetuosa y mantener tus promesas con los clientes, estar disponibles para ellos y dar respuesta a sus necesidades.
¿Qué tecnologías están liderando la relación con los clientes?
Llevo trabajando en transformación desde hace aproximadamente 25 años, y en ese tiempo he visto la aplicación de muchas tecnologías. Lo que hace que una tecnología sea exitosa es tener al cliente en el centro, entender los casos de usos y unir realmente el antiguo proceso de las personas y las tecnologías trabajando en conjunto. Se trata menos de tecnología y más de cómo se utiliza.
La evolución de los APIs, poder diseñar y construir tu propia experiencia, así como poder tirar de esos datos para empezar realmente a personalizar lo que haces es tremendamente interesante. Antes comprabas un gran software y construías la experiencia entorno a este, y ahora es posible construir la experiencia del cliente de una forma completamente personalizada, y construir los resultados de una manera que se adapte a tu visión del cliente.
¿Cuáles son los canales preferidos de los consumidores?
Depende de las circunstancias, de por qué están contactando. Por ejemplo, si se trata de una urgencia, el cliente querrá llamarte. Los consumidores siempre querrán ser contactados a través de un canal que les resulte cómodo, pero hay un alto enfoque en la resolución.
Creo que es muy interesante la evolución de canales como WhatsApp y los chats de servicios de comunicación enriquecida (RCS), porque tienen la capacidad de dar pie a conversaciones verdaderamente ricas, y acelerar los procesos de resolución de consultas de una forma que construye sobre la experiencia de los clientes.
Por ello, las empresas necesitan contar con los canales adecuados para cada propósito. Se trata de entender qué quieren conseguir los clientes y asegurarse de tener los canales correctos para ayudarlos a alcanzarlo.
Enfocándonos en España ¿hay algún reto específico al que se enfrentan las empresas en este mercado?
Más que retos son cosas a tener en cuenta. Cuando hablamos del mercado europeo hay restricciones que tenemos que tener en mente, hay normativas que están cambiando. Desde Twilio estamos trabajando tecnologías como la IA, siempre a través de la transparencia.
Empezar poco a poco es realmente la clave. Se trata de encontrar un caso de uso, probarlo y desplegarlo para aprender de él. Esa capacidad para probar y aprender muy rápidamente es uno de los beneficios de Twilio. Por lo tanto, la habilidad de moverse rápidamente, y contar con socios en los que puedan confiar es la clave del éxito.
