Recuerdo cuando nació mi hija menor. Estaba con mi mamá en la habitación de la clínica y llegó el peluquero que corta el pelo a los recién nacidos. El señor saca su máquina eléctrica de rasurar y ¡zuas! la pasa por la cabeza de la recién nacida.

Mi mamá de un salto le grita, “¡Cuidado!”. Frente a lo que el peluquero, envalentonado y con actitud de pocos amigos le contesta, “Señora, ¡llevo veinticinco años haciendo esto!”. A lo que mi madre le contesta, “Puede llevar cien, pero es mi nieta”.

Esta historia representa lo que experimentan cada uno de nuestros clientes. Siempre es su primera vez. Usted puede haber hecho algo muchas veces, pero para el cliente es la primera vez. Incluso, si no es la primera vez, trátelo como si lo fuera.

Piense en un cirujano. Puede ser su cirugía número mil, para el paciente es la cirugía. La experiencia del cliente empieza por entender que siempre es la primera vez. Piense en su artista favorito. Llega a su ciudad y usted va a verlo. Puede que sea su show número 500, 1000 o 2000, pero para usted es la experiencia de la vida.

Piense en los actores que no pueden cambiar una palabra del parlamento que tienen. ¿Cómo lo hacen diferente? Entendiendo que hay algo que siempre cambia: la audiencia. Es hacer la diferencia para las personas que tenemos al frente. Me pasa con las conferencias, cuando comparto una historia que he contado muchas veces, pero se siente como la primera vez, porque la audiencia es diferente.

Cuando entendemos que lo que hacemos no lo hacemos por la costumbre que llevamos sino por deleitar y realmente servir a nuestros clientes, es distinto. Por eso, nunca se le olvide, para el cliente siempre es la primera vez.

David Gómez

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