El hecho de que haya clientes recurrentes en tu empresa y otros que solamente hacen una compra no depende del azar, sino de la experiencia que estás ofreciendo. Por eso es importante recibir y analizar el feedback de tus clientes. Para contar con indicadores de cuán positiva o grata es su experiencia con tu negocio puedes utilizar una encuesta de satisfacción del cliente.

Mediante este recurso podrás descubrir los motivos que hay detrás de estos comportamientos. Así obtendrás datos valiosos acerca de su percepción sobre tus productos o servicios, de la atención y de qué tan bien posicionada está tu marca frente a la competencia. Ten en mente que los consumidores están dispuestos a pagar un 16 % más por productos y servicios que brindan una excelente experiencia al cliente.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

La encuesta de satisfacción del cliente es un estudio que permite conocer el grado de conformidad respecto de una marca, un producto o servicio. En virtud de que el encuestador no interviene en la respuesta, la información recabada es muy valiosa para mejorar la oferta y los procesos de atención.

¿Para qué sirve hacer encuestas de satisfacción del cliente?

Las opiniones y comentarios de tus clientes son dos de los factores más importantes que validan las decisiones prioritarias dentro de tu negocio y catalizan la sostenibilidad y el crecimiento del mismo.

Sus opiniones también dan forma al Ciclo basado en el cliente o Flywheel. Si no sabes lo que piensan tus clientes, tienes menos posibilidades de retenerlos, deleitarlos y atraerlos para que realicen compras futuras.

Aquí tienes los puntos clave de la eficacia de las encuestas de satisfacción del cliente:

1. Revelan áreas de oportunidad 

Los clientes son sinceros en cuanto a los aspectos que no les satisfacen. Con estos recursos obtendrás una retroalimentación precisa con la que podrás dar una atención óptima y comunicar algunas recomendaciones específicas a otras áreas, como la de diseño de productos o de ventas.

Por ejemplo, las encuestas son especialmente útiles para identificar si tu servicio al cliente es deficiente, si el personal de ventas no ha dado una buena asesoría o si el producto que han comprado no cumple con sus expectativas.

2. Permiten reconocer los aciertos 

Sabrás cuáles son los aspectos que más agradan a tus clientes, con el fin de establecer una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos en otros proyectos.

Con estos recursos puedes medir el índice de satisfacción del cliente (CSAT). Con esta medición tendrás un panorama general de la satisfacción o insatisfacción de tus clientes. A través de ello podrás generar estrategias para corregir aquello que no les agrada a tus consumidores y mantener las estrategias que han funcionado.

3. Enriquecen tus buyer personas

Podrás agregar características, necesidades y preferencias en tus representaciones del cliente ideal o buyer personas. Además, es posible que detectes nuevos tipos de consumidores, lo que te ayudará a crear campañas y modelos de atención cada vez más precisos.

4. Favorecen la fidelización 

Cuando le haces notar al cliente que es el centro de tu negocio, él sabrá que lo escuchas y que te importa mejorar su experiencia. De esta forma, es más probable que se convierta en un cliente recurrente, ya sea porque esté satisfecho desde el inicio o por alguna recomendación.

5. Diferencian tu marca 

Debido a que no todas las empresas se dan el tiempo de recibir la opinión de los consumidores o simplemente ignoran las sugerencias, lograrás destacar entre la competencia.

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente?

1. Establece tus objetivos y las fases que estudiarás

Crea metas específicas que den sentido a toda la operación con objetivos SMART para obtener indicadores reales y medibles. De lo contrario, únicamente obtendrás datos inconexos que no serán relevantes para mejorar tu organización.

Algunos ejemplos de objetivos de encuestas son:

  • Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto a tu sitio web en el primer acercamiento: ¿su navegación es sencilla? ¿Los tiempos de descarga son rápidos?
  • Analizar el desempeño de la tienda en línea durante la compra: ¿los artículos se encuentran fácilmente? ¿Las descripciones son detalladas?
  • Examinar cuán satisfechos están los compradores de una línea específica de producto en la etapa posventa: ¿cumple lo que promete en la descripción? ¿Es realmente útil?
  • Determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes recurrentes: ¿cuáles son los aspectos que más les satisfacen ¿Recomendarían el producto o servicio a otras personas? ¿Consideran que el servicio de atención es adecuado?

2. Dirige la encuesta hacia un público meta

Cuanto más concreta y delimitada sea tu encuesta, mejores indicadores obtendrás; por ello es importante que te enfoques en un público meta.

Realiza la segmentación de usuarios con base en este público meta, es decir, por grupo de edad, por preferencias o por su nivel de recurrencia: si compran continuamente o lo hacen en una sola ocasión.

Además, puedes estudiar la satisfacción de aquellos que consumen un producto específico, los que compran en tu sitio online en comparación con el punto de venta o quienes descargaron tu aplicación.

3. Selecciona las mejores preguntas

Una vez que tienes objetivos claros de lo que buscas con esta herramienta y que ya has definido tu público objetivo, puedes seleccionar los temas de tus preguntas y formularlas.

Crearás las preguntas más adecuadas gracias a esta focalización del estudio. Recuerda que deben ser concretas, específicas y con una redacción directa y clara, para que cualquier persona las entienda y conteste sin problema.

Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, con opciones o con un simple «sí» o «no». Esto lo estableces dependiendo de los datos que quieras recopilar. Cuando son cerradas y delimitas el número de opciones tienes un mayor control de la interpretación de las respuestas.

Se recomienda una encuesta con pocas preguntas por respeto al tiempo de los clientes y porque así garantizas que respondan todo. Si alguien ve una gran lista de preguntas es probable que no conteste.

La selección de preguntas debe estar enfocada totalmente en el tema, producto, servicio o aspecto que vas a evaluar. Si son muy generales o te sales del hilo que conduce el cuestionario general, quizá puedes confundir al cliente.

4. Define tus vías de comunicación y los recursos necesarios

Las encuestas en línea tienen ventajas respecto a otros medios, ya que te llegará la información directamente y el cliente tendrá todo el tiempo necesario para responder.

Si tu negocio tiene puntos de venta, entonces puedes crear encuestas rápidas de salida. Aun así, siempre será mejor que dispongas de una base de datos de tus clientes para enviarles una encuesta breve por correo electrónico.

Realiza un presupuesto adecuado, considerando el tipo de encuesta que deseas realizar. Si necesitarás agentes encuestadores deberás disponer de más recursos. En una encuesta en línea podrías optar por un software especializado, cuyos precios son variables.

Por supuesto, puedes utilizar el Creador gratuito de formularios online de HubSpot para que apliques tus encuestas fácilmente.

5. Crea procesos de seguimiento

Para obtener resultados exitosos debes establecer un proceso de seguimiento y verificación de que la encuesta se ha contestado y que conseguiste los indicadores. Con él podrás realizar la medición, el análisis e interpretación para saber qué mejorar o qué replicar.

Comienza por establecer indicadores de satisfacción. Están basados en porcentajes y señalan que, del total de los encuestados, cierta parte está conforme con un aspecto específico, ya sea la facilidad de uso de tu sitio, la utilidad de tus productos o la calidad del servicio, entre otros aspectos. A lo largo del tiempo, deberás estudiar si aumenta o disminuye el grado de satisfacción.

Crea una base de recomendaciones que puedas compartir con cada una de las gerencias responsables, pues así mejorarán las áreas de oportunidad.

6 tipos de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente

Si deseas obtener comentarios valiosos de tus clientes debes hacer las preguntas correctas. Compartir información no siempre es una tarea fácil y no es trabajo del cliente ofrecer a tu empresa críticas constructivas.

Si no sabes qué preguntar a tu clientela, estos son algunos de los tipos de preguntas que recomendamos incluir en tu encuesta de satisfacción del cliente:

1. De uso del producto

Cuando se trata del éxito y la satisfacción del cliente, tu empresa debe recopilar comentarios sobre tu producto o servicio. Si no lo haces, será más difícil evaluar las necesidades de la clientela y brindar soluciones efectivas.

Averiguar qué tan satisfechos están tus usuarios con tu oferta brinda información valiosa a tus equipos de marketing, ventas y producto, que se puede utilizar para mejorar la retención de clientes.

Algunas preguntas que podrías hacer en esta sección son:

  • ¿Cuánto tiempo llevas usando el producto?
  • ¿Qué alternativas consideraste antes de comprar el producto?
  • ¿Con qué frecuencia utilizas el producto o servicio?
  • ¿El producto te ayuda a lograr tus objetivos?
  • ¿Cuál es tu herramienta favorita o parte del producto o servicio?
  • Si pudieras, ¿qué mejorarías?
  • ¿Qué características del producto consideras más valiosas?
  • ¿Qué característica de producto utilizas con mayor frecuencia en tu día a día?
  • ¿Qué puntos de fricción has encontrado al usar el producto?
  • Si hubiera una característica nueva que pudieras sugerir, ¿cuál sería y por qué?

2. De demografía

Los datos demográficos son esenciales para los equipos de marketing y ventas porque posibilitan crear la segmentación de los clientes en buyer personas. Al agrupar a los clientes según las características clave, esta categorización ayuda a los empleados a visualizar el público objetivo. Los equipos de marketing y ventas pueden utilizar esa información para buscar leads que tengan más probabilidades de generar conversiones.

Al hacer este tipo de preguntas, asegúrate de adoptar un enfoque proactivo e inclusivo. Estas preguntas no deberían ser obligatorias, por lo que siempre brinda la opción a los clientes de omitir una respuesta. Tu objetivo es extraer información honesta, pero sin que se obtenga a expensas de la comodidad del cliente.

Aquí hay algunas preguntas demográficas que deberías incluir en tu próxima encuesta:

  • ¿Cuántos años tienes?
  • ¿Dónde te encuentras?
  • Si corresponde, ¿con qué género te identificas?
  • ¿Cuál es tu situación laboral?
  • ¿Cuál es tu estado civil y si tienes hijos?
  • ¿Cuál es tu nivel de educación?
  • ¿Cuál es tu ingreso familiar anual aproximado?
  • ¿Dónde trabajas y cuál es tu cargo?
  • ¿En qué industria te ubicas?

3. De psicografía

Las preguntas psicográficas profundizan aún más que las preguntas demográficas, pues revelan información relacionada con las preferencias, hábitos, comportamientos y tendencias de tus clientes. No se trata de quién es tu cliente, sino el motivo de por qué hace.

Tal vez las preguntas psicográficas parezcan intrusivas, pero son piezas de información muy valiosas que te dan una idea de las razones de los hábitos de compra de tus clientes. Por lo general, los clientes brindan información respecto de tu industria y no específicamente de tu producto.

Estas preguntas son fundamentales en las encuestas de satisfacción del cliente porque, indirectamente, puedes averiguar cómo puedes servir mejor a tus clientes.

Aquí hay algunas preguntas que puedes hacer:

  1. ¿Prefieres comprar desde tu teléfono o en tu laptop?
  2. ¿Cuál es tu prioridad cuando (inserta algo relacionado con tu industria)? Por ejemplo, si eres un prestamista hipotecario podrías preguntar: «¿Cuál es tu prioridad al comprar una casa?».
  3. ¿Cuál es tu mayor obstáculo cuando (inserta algo relacionado con tu producto)? Por ejemplo, si has creado una aplicación para compartir recetas puedes preguntar: «¿Cuál es tu mayor obstáculo al intentar acceder a las mejores recetas en línea?».
  4. ¿Cuánto tiempo pasas en (inserta la plataforma de redes sociales que te gustaría usar para publicidad)?
  5. ¿Cuánto te importa la sostenibilidad al comprar un producto?
  6. ¿Qué opinas acerca de (inserta el tipo de producto)? Por ejemplo, si vendes navajas de afeitar para mujeres podrías preguntar: «¿Qué opinas acerca de las navajas de afeitar para mujeres?».
  7. ¿Qué es lo que no te gusta de (inserta el tipo de producto)?
  8. ¿Cuántas horas al día pasas haciendo (inserta algo que se relacione con tu producto)? Por ejemplo, si vendes asientos ergonómicos para el automóvil podrías preguntar: «¿Cuántas horas pasas conduciendo?».

4. En escala de satisfacción

A veces, hay aspectos de tu oferta o negocio sobre los que deseas recibir comentarios, pero es posible que tus clientes no los aborden activamente. En estos casos, es útil ser directo y preguntar a los clientes cómo se sienten acerca de estos detalles específicos.

Antes de hacerlo, deberás determinar una forma cuantificable de medir las respuestas. Adoptar una forma de escala de satisfacción es una excelente manera de crear un enfoque coherente para cuantificar esta retroalimentación subjetiva de la encuesta. Algunas formas en las que puedes implementar esta escala son:

  • Una escala que mida del 1 al 10 (u otro número). 1 significa que el cliente estaba extremadamente insatisfecho y 10 que estaba muy satisfecho.
  • Una escala descriptiva que mida la respuesta de un cliente de insatisfecho a satisfecho. El cliente recibe una lista corta de respuestas para elegir entre «muy insatisfecho» y «muy satisfecho».
  • Una escala de imagen que utilice imágenes para simbolizar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, puedes usar emojis felices, tristes e indiferentes para recopilar rápidamente los comentarios de los clientes.

Algunas preguntas de ejemplo que puedes incluir:

  • En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho estás hoy con tu experiencia en la tienda?
  • ¿Qué tan probable es que recomiendes (inserta el producto o servicio) a otras personas?
  • Califica tu satisfacción respecto a nuestro equipo para resolver tu problema.
  • ¿Sentiste que nuestro equipo respondió con prontitud tu consulta?
  • ¿Estás de acuerdo o en desacuerdo con que tu problema fue resuelto efectivamente?
  • ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a comprarnos?
  • ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a nuestro sitio web?

5. Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas permiten al participante dar una respuesta dentro de un cuadro de texto. Esto favorece que los usuarios expresen a plenitud sus opiniones, utilizando la voz del cliente en lugar de las respuestas previamente escritas por parte de la empresa.

Si bien a veces puede llevar mucho tiempo analizarlas, estas preguntas animan al participante a ser honesto y le dan la libertad de abordar cualquier tema. Las preguntas abiertas pueden ser un activo fundamental a la hora de determinar los valores fundamentales de tus clientes.

Aquí hay preguntas abiertas que puedes hacer en tu próxima encuesta:

  • En tus propias palabras, describe cómo te sientes acerca de (inserta aquí el nombre de la empresa o el producto).
  • ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con la empresa?
  • ¿Qué te funciona del producto y por qué?
  • ¿Qué actividades pueden optimizar nuestros empleados?
  • ¿Cómo pueden nuestros empleados respaldar mejor tus objetivos o los de tu empresa?
  • ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con el sitio web o la ubicación en la tienda?
  • ¿Por qué elegiste nuestro producto sobre el de la competencia?
  • ¿Cuál sería una palabra que usarías para describirnos y por qué?
  • ¿Tienes algún comentario para nosotros?

6. De continuidad

En la última parte de tu encuesta, es deseable incluir preguntas sobre los pasos que se llevarán a cabo después del envío. Estas preguntas permiten a tu equipo hacer un seguimiento del participante en el futuro.

Esto resulta útil cuando implementas cambios y deseas obtener comentarios actualizados de los mismos clientes que participaron en una encuesta anterior. Puedes formular este tipo de preguntas de diferentes formas:

  • ¿Podemos comunicarnos contigo para dar seguimiento a estas respuestas?
  • En el futuro, ¿estarías dispuesto a volver a realizar esta encuesta?
  • Si tuviéramos que actualizar (inserta la función del producto aquí), ¿podríamos comunicarnos contigo para hablar sobre estos cambios?
  • ¿Podemos conectarte con un administrador de satisfacción del cliente a través del chat?
  • ¿Estarías dispuesto a discutir las opciones de actualización de tu producto?
  • ¿Podemos enviarte una lista de recursos útiles para aprovechar al máximo tu producto?

Si el cliente te ha expresado alguna inconformidad al responder tu encuesta y ha dejado de ser leal a tu marca, ten en mente que no todo está perdido. Incluso cuando un cliente se encuentra insatisfecho existen algunas estrategias que te pueden ayudar a dar respuesta a un cliente insatisfecho y recuperar su interés.

Si bien medir la satisfacción del cliente puede ser complicado de gestionar, hacer preguntas efectivas puede revelar información muy valiosa del cliente, y las preguntas que hemos enumerado sin duda funcionarán.

15 ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción del cliente

Notarás que cada una de estas preguntas está enfocada en un asunto particular. En cambio, si mencionaras algo como «¿Le parecen adecuados nuestros productos y la atención brindada?» tendrías resultados ambiguos, ya que es imposible saber si el encuestado opina acerca de los productos o de la atención.

Mantén la imparcialidad como un principio de tu encuesta. «¿Cómo calificaría nuestro producto con respecto a sus necesidades» es una pregunta más objetiva y mejor enfocada que «¿Cree que nuestro producto es muy bueno?».

Sin más, conoce las preguntas para evaluar un servicio que te darán una visión estratégica:

1. ¿Desde hace cuánto utiliza nuestros productos o servicios?

Esta pregunta te ayudará a saber cuántos de tus clientes actuales han permanecido desde hace tiempo y cuántos se acercaron recientemente a tu empresa. Observa cómo puedes establecer los periodos:

2. ¿Cuál es la frecuencia con que realiza compras en nuestro sitio web?

Esta es una de las preguntas clave para determinar el nivel de compromiso con tu marca, si bien depende del tipo de producto o servicio que ofreces.

3. ¿Considera que [nombre del producto] satisface sus necesidades en [área específica: diseño, gestión de RR. HH., contabilidad]?

Esta pregunta te ayudará a conocer qué tan efectivo es tu producto o servicio respecto a la necesidad del cliente, quien podrá decidir entre opciones

4. ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestros productos?

Define aún más la preferencia de tu público con esta pregunta. Establece opciones muy sencillas:

5. ¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos?

Así sabrás cuál es el desempeño de las áreas que están en contacto con el cliente. Es una pregunta fundamental para mejorar el servicio y la atención:

6. ¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?

Puedes orientar esta pregunta hacia el buzón electrónico o cualquier otro medio que utilices para la atención al cliente.

7. Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿cuál es su calificación para nuestra marca?

Esto te ayuda a conocer cuál es tu posicionamiento respecto a la competencia. Si la respuesta no es satisfactoria, seguramente habrá mucho que hacer en la experiencia del cliente.

8. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos?

Este tipo de cuestiones sirven para determinar cuántos embajadores de marca potenciales tienes.

9. En general, ¿qué tan satisfecho está con esta compañía?

Esta es una pregunta genérica que se centra en la apreciación de la marca. Dales opciones en las que establezcas niveles de «satisfacción». Ten en cuenta que debe ser una de las preguntas finales, porque los demás cuestionamientos ya le habrán servido para reflexionar y tener claro lo que va a contestar.

10. ¿Cuál es el aspecto o aspectos que mejoraría en su experiencia con nuestra marca?

Esta pregunta abierta te ayudará a dirigir sus sugerencias, que son muy valiosas tanto en la producción como en las vías de atención. Una vez que recibas las sugerencias, podrás evaluar cuál es el promedio de sugerencias por cliente, así como las áreas que requieren un mayor refuerzo, desde su punto de vista.

11. ¿Cuáles son algunas de las características o alternativas que nuestros competidores ofrecen y nosotros no?

No temas preguntarles directamente a tus clientes si estás haciendo algo mal. Este tipo de preguntas te ayuda a detectar rápidamente dónde están tus áreas de oportunidad y optimizar tu servicio lo más pronto posible.

No olvides incluir una alternativa en caso de que no tengan ningún aspecto negativo que destacar.

12. ¿Cómo describiría nuestros productos?

Esta pregunta tiene doble función: el cliente te estará dando una opinión directa (y sincera) de lo que opina de tus productos, y a la vez es una excelente forma de conocer cómo describiría tu producto a sus conocidos. El adjetivo seleccionado medirá su nivel de agrado y podrás asegurarte de que todo marcha bien o es tiempo de optimizar algunos detalles. Podrás acercarte a él o ella para conocer de qué manera podrías mejorar su percepción.

13. ¿Cuáles son las tres características que más le gustan de nuestro producto?

Así como está bien preguntar si estás haciendo algo mal, también no dudes en averiguar qué es lo que más les gusta de tu producto. De esta manera puedes profundizar en los detalles y, a la vez, verificar qué es lo que menos seleccionan y averiguar la razón.

14. ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?

El precio es uno de los aspectos más importantes para un cliente a la hora de elegir un producto y medir su calidad. Esta pregunta también te permite evaluar si tu producto o servicio es de fácil o difícil acceso para tus consumidores.

15. ¿Tiene algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

Otra pregunta abierta. Esta tiene la intención de ser más general y dar toda la libertad a los clientes de expresarse sobre aspectos que tal vez no se tocaron en las demás preguntas. También puede ser una excusa para felicitarte por tu excelente servicio (¡yuju!).

Crea las preguntas específicas que te ayuden a conocer la percepción de tu público a partir de estas sugerencias. Así, tendrás un servicio en mejora constante y promoverás el desarrollo de tu empresa centrada en el cliente.

5 buenas prácticas para crear encuestas de satisfacción del cliente

Diseñar una encuesta de satisfacción del cliente conlleva buenas prácticas que te ayudarán a aumentar las tasas de respuesta y a obtener el feedback tan necesario por parte de tus clientes.

1. Asegúrate de elegir la herramienta de encuesta adecuada

Sin la herramienta adecuada de feedback para encuestas de clientes tendrás una gran cantidad de datos y no habrá forma de extraer información valiosa de ellos.

Elige una herramienta que te brinde la capacidad de hacer diferentes tipos de preguntas, examinar métricas básicas como las tasas de respuesta y rastrear la opinión del cliente a lo largo del tiempo.

2. Siempre haz preguntas breves y relevantes

A nadie le gusta pasar mucho tiempo respondiendo encuestas, así que asegúrate de que las preguntas de la encuesta sean breves y directas. Cuando hagas preguntas abiertas, mantén un mínimo de caracteres por igual breve, haz que la pregunta sea opcional u ofrece un incentivo.

3. Envía las encuestas en el momento adecuado

Piensa mucho en el momento adecuado para realizar de tus encuestas considerando el recorrido del comprador. No tendría sentido enviar una encuesta a alguien que acaba de suscribirse a tu blog, o mandarla un año después de que un cliente dejó de hacer negocios contigo.

¿Cuándo envías una encuesta de servicio al cliente? Hazlo después de una interacción prolongada con uno de tus equipos, unas semanas después de la compra o la incorporación, y algunas veces durante el año para medir la felicidad del cliente.

4. Realiza pruebas A/B de tus encuestas

Las pruebas A/B son una excelente manera de averiguar si tus encuestas son lo más efectivas posible. Simplemente crea dos versiones de la encuesta con cambios mínimos. Puedes modificar el orden de las preguntas, el número de preguntas, la redacción e incluso el color de los botones. Cambia solo una cosa a la vez para que puedas rastrear su eficacia.

Envía ambas a un segmento de tu base de clientes y descubre cuál genera más respuestas.

5. Agradece a tus clientes por su feedback

Ya sea a través de una tarjeta de regalo, un descuento o simplemente un correo electrónico amable, siempre agradece al cliente por su tiempo, independientemente de la naturaleza de los comentarios.

Daniella Terreros

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