No es Apple, ni Disney… Es mi peluquero.
Ya estamos en nuestra 4ª edición de Customer Experience Stories.
Un espacio donde Jorge y yo (Marian) queremos aportarte ideas prácticas sobre experiencia de cliente.
¡Aquí viene el menú de hoy!
- Tres ❤️❤️❤️ para Zara por el modo tienda de su app móvil con el que reduce la fricción de compra.
- Dos 💔💔 para Primor por la dificultad de encontrar asesoramiento.
- Cinco ❤️❤️❤️❤️❤️ a mi peluquero, porque en los pequeños detalles, está la diferencia.
¿Me acompañas?
1️⃣ Zara, el cliente en el centro de su estrategia.
Si tengo que hablar de una marca de la que realmente sea fan, esa es Zara.
No solo porque cada mes caiga alguna comprita en su app/tienda (culpable 🙋♀️), sino porque han conseguido una experiencia de cliente excepcional.
Podría contarte miles de cosas de esta marca, pero hoy me voy a centrar en el “modo tienda” de su app móvil.
Si no la conoces, solo tienes que descargar su app y al entrar en una tienda Zara, dar click en “cambiar a modo tienda”. Podrás:
✅ Localizar productos con información en tiempo real sobre su ubicación.
✅ Consultar disponibilidad de stock en la tienda actual o en otras cercanas.
✅ Reservar probadores con antelación, lo que te permite seguir eligiendo tus looks favoritos sin preocupaciones, cuando esté el probador listo, ¡recibirás un aviso!
✅ Realizar compras online y recoger en 30 minutos, sin necesidad de esperar colas.
Con esto, consiguen mayor facilidad de compra. Y ya sabes, menos fricciones = mejor experiencia = más compras = más beneficio.
❤️🔥 Medidor CEX: ❤️❤️❤️
Por la forma en que aprovecha la tecnología de su app móvil para crear una buena experiencia en tienda física le doy 3 de 5 corazones.👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?
- Obsesionate por reducir fricciones. Para ello revisa las interacciones o momentos donde tu cliente no vive una buena experiencia (ej: tiene que esperar demasiado, le falta información…).
- Aprovecha la tecnología para intentar que el cliente resuelva lo que necesita en formato «autoservicio”.
- Utiliza la información del cliente para poner en marcha tus procesos internos y no hacerle perder el tiempo.
Ejemplo: “Cuando llego, informo desde mi app y me indican cuánto tiempo de preparación falta para poder recoger mi pedido, no me preocupa ya que puedo darme un paseo por la tienda mientras lo preparan y la app me avisará cuando esté listo”
2️⃣ Primor: cuando encontrar a alguien disponible se convierte en una odisea.
No sé si te ha pasado alguna vez, pero hay tiendas donde parece que entrar es meterte en un escape room. Y el otro día, en Primor, me tocó uno de nivel experto.
Tenía una misión bastante sencilla, comprarme una base de maquillaje.
Normalmente, siempre compro en otra marca, pero esta me pillaba más cerca y dije ¡vamos a probar!
Me acerqué, curioseé y me decidí a preguntar.
Fui a por el primer empleado que vi y le dije si podía ayudarme. La respuesta:
🔹 «Yo es que de maquillaje, no tengo ni idea.»
Sin problema, pensé. A veces pasa. Así que fui a por otra persona. La respuesta:
🔹 «Yo no llevo eso.»
Y ahí es donde empezó la misión «encuentra al empleado que puede venderte lo que quieres comprar» ¿Suena tonto verdad? Pues spoiler: no lo conseguí.
Después de dar vueltas por la tienda, por fin encontré a la persona encargada de esa sección, sin embargo, tampoco me supo recomendar muy bien ni personalizar su discurso a lo que yo necesitaba (por ejemplo, mi tipo de piel o si prefería acabado mate/brillante…)
¿Resultado? Se me quitaron las ganas de comprar y salí de la tienda con una sensación bastante frustrante. Me iba sin mi maquillaje, no porque no tuvieran el producto, sino porque no sabían asesorarme.
Primor no perdió solo una venta, perdió la oportunidad de fidelizar una nueva clienta y de que esa experiencia se convirtiera en una recomendación.
❤️🔥 Medidor CEX: 💔💔
Por no tener un sistema claro de redirección de clientes y mi personal experiencia con el asesoramiento le doy 2 de 5 corazones rotos.👉 ¿Cómo puedes evitar esta situación?
- Crea un sistema claro de identificación. Chapas, pines, distintivos en la ropa de los empleados que indiquen sus áreas de conocimiento.
- Define un protocolo claro de redirección de clientes. Establece un protocolo claro de redirección para que, si un empleado no puede responder una consulta, sepa a quién derivarlo sin hacer perder tiempo al cliente.
En vez de “sí, acércate al pasillo de maquillaje y encontrarás a la persona”, acompaña al cliente y asegúrate de que encuentra a la persona.
- Aprovecha los tiempos de espera para generar oportunidades de venta. Si la persona a la que redirigen está ocupada, el empleado que atiende primero, puede aprovechar para recomendar otros productos afines, probar productos complementarios…
- Invierte en micro-formaciones para los empleados. Está claro que no todos podemos saber de todo, pero sí deben tener conocimientos básicos para orientar al cliente y generar confianza. Implementa sesiones rápidas de formación cada semana sobre los productos más consultados en cada tienda.
3️⃣ Mi peluquero y cómo crear experiencias WOW en cada fase del journey.
Pues te lo digo claro, de las mejores experiencias que he tenido nunca, es en mi peluquería. Siempre lo cuento como gran caso de éxito.
Cuando hablamos de experiencia de cliente, muchas veces pensamos en grandes empresas con estrategias sofisticadas.
Pero cuántas veces la carnicería de tu pueblo, una floristería o en mi caso, la peluquería, nos generan una experiencia memorable con cosas muy sencillas.
FASE 1 – 🔍 La búsqueda: generar confianza antes del primer contacto.
Cuando me puse a buscar peluquería obviamente fui a Google y a Instagram. En ambos sitios, miles de clientes felices, con unos rizos espectaculares y vídeos del proceso.
No solo suben fotos del «antes y después», sino que comparten experiencias reales de sus clientes, muestran su metodología y reflejan el cariño con el que trabajan.
FASE 2 – 😍 El primer contacto: personalización desde el minuto uno.
Llamo a la peluquería y, en lugar de darme una cita inmediata, me dicen algo que ya me hace sentir que estoy en un sitio diferente:
💬 «Queremos entender bien tu caso. Envíanos fotos de cómo es tu pelo actualmente y de lo que te gustaría conseguir.»
Después de enviar las fotos, me llama el peluquero. Sí, no es la recepcionista, no es un mensaje automático: es el profesional que se va a encargar de mi pelo.
🔹 Gestiona mis expectativas: “mi vida, no eres beyoncé, no vas a conseguir ese pelo nunca, pero podemos hacer todas estas otras cosas”
🔹 Me asesora de manera súper personalizada. No es un «sí, te lo hacemos», sino un análisis detallado de qué técnicas pueden funcionar en mi caso.
🔹 Me da un presupuesto aproximado antes de la cita. Esto es clave porque evita sorpresas y genera confianza.
FASE 3 – 💇♀️ El servicio: una bienvenida cálida, alineación y explicación de todo el proceso.
Nada más llegar, me sientan, me ofrecen algo de beber y me dicen “es tu momento”.
Antes de empezar, revisamos todo lo que hablamos en la llamada, alineamos que sigo queriendo lo mismo, me explica más en detalle y me confirman el precio comentado.
Se ponen manos a la obra y durante todo el proceso siguen explicándome el paso a paso, me forman sobre cosas que debo saber de mi propio cabello etc.
FASE 4 – ⭐ El resultado: cómo utilizarlo para convertir a tu cliente en tu mejor embajador.
Cuando termina el tratamiento… Me giran, me veo y estoy feliz con el resultado.
- Me preguntan si pueden hacerme fotos y vídeos para su Instagram.
- Me piden una reseña sincera.
FASE 5 – 🤟El seguimiento: manteniendo la relación mucho más allá.
Una vez salgo de mi peluquería, no me olvidan… Con el juego de publicar mi vídeo en redes, me tienen más enganchada.
- Me dan recomendaciones de productos que creen pueden funcionarme (no de ellos, sino realmente de marcas que consideran van a ir bien a mi pelo).
- Me dan consejos de cómo cuidar mi nuevo look.
- Me van escribiendo a lo largo de las semanas con la intención de saber qué tal me ha ido.
¡Las que sois curlys… Apuntad Peluquería David y Jorge Madrid! 😉
❤️🔥 Medidor CEX: ❤️❤️❤️❤️❤️
Porque fidelizar a un cliente con pequeños detalles, no es tan fácil como parece 5 de 5 corazones. 👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?
- Personaliza la experiencia desde el primer contacto. No todos los clientes son iguales, y si puedes hacerles sentir únicos desde el inicio, la conexión con la marca será mucho más fuerte.
- La confianza se construye gestionando expectativas. No prometas lo imposible. Sé honesto sobre lo que puedes ofrecer y guiarás mejor la decisión del cliente.
- Haz que el proceso en sí sea parte de la experiencia. No se trata solo del resultado final, sino de cómo se siente el cliente en cada fase del journey.
- Convierte a tus clientes en embajadores. Si alguien sale feliz, pídeles una reseña, una foto, un testimonio. Su opinión vale más que cualquier anuncio.
¿Qué te ha parecido los casos? ¿Te han gustado?
