Otra forma de ver el que no todos los clientes son para uno, es reconocer que nosotros tampoco somos para todos los clientes. Cuando definimos el perfil del cliente ideal no es solo un tema de encaje frente a lo que para nosotros es importante (que sea rentable, que refiera, que reconozca los diferenciales), sino también frente al alcance que podemos brindar.
Hay clientes para los que podemos estar sobredimensionados, y otros para los que no tenemos la capacidad de cubrir completamente sus necesidades. La definición de cliente ideal o media naranja no solo es de aquí para allá sino también de allá para acá.
Hay prospectos para los que realmente somos caros
No porque no tengamos grandes beneficios y diferenciales, sino porque ese cliente no los necesita, pero aun así estaría pagando por ellos. Entenderlo y dejar muy claro el alcance es pensar en una venta responsable. De eso se trata poner primero al cliente. Reconocer que en ocasiones debemos declinar frente a un prospecto no porque no sea atractivo, sino porque no somos la solución idónea.
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Esto representa incluso revisar nuestra base actual de clientes y saber si deberíamos prescindir de algunos de ellos para concentrarnos en quienes generamos más valor y con los cuales podemos crecer aun más. Al final es un tema de asignación de recursos.
No generamos valor a todos los clientes
No podemos atender igual de bien a todos los clientes porque los recursos son limitados. ¿En cuáles nos vamos a concentrar?, ¿deberíamos redefinir el modelo de atención y la capacidad de respuesta a cada uno? En otras palabras, darle a cada cliente lo que le corresponde según su relevancia. Mantener todo en su justa medida.
He visto reiteradamente que concentrarse en los mejores clientes y mejorarles el modelo de atención incrementa sustancialmente la rentabilidad. Y tiene sentido. Es destinar la capacidad operativa a redoblar esfuerzos para apoyar a “las medias naranjas”; aquellos a los que generamos mayor valor y con quienes tenemos más probabilidad de crecimiento.
Enfocarse en los que cuadran mejor con nuestra propuesta de valor y cuestionar la continuidad de aquellos que pueden no ser tan rentables por los recursos que consumen y los precios a los que compran, puede ser una sabia decisión.
